Elroni juht vastab kriitikale: reisijad kiidavad, meedia laidab

Olle Tischler Foto: Sander Ilvest

Rongiliiklust korraldava riikliku ettevõtte Elron juhatuse esimees Olle Tischler vastab eelmisel nädalal Tartu Postimehe veergudele jõudnud kriitikale. Lingid varem ilmunud lugudele on leitavad kirjutise lõpust.

«Ajal, mil Elronile laekub klientidelt varasemast järjest rohkem positiivset tagasisidet, laidab meedia rongiliiklust Tallinn-Tartu liinil, sest Eesti Raudtee juhtimiskeskuse põlengu järgselt on graafikud muutunud. Elroni teenus ei ole samas muutunud. Teostame jätkuvalt reisirongiliiklust etteantud võimaluste piires, pakkudes rongisõitu parimal võimalikul viisil ja tarbijate eelistusi arvestades. 

Tunnustame kõiki, kes pole unustanud, et maailm nõuabki koostööd ja abistavat kätt, mitte üksnes kriitikat ja laitust. Kui maanteel või linnatänaval on avarii või tekib ummik, siis ei süüdistata bussijuhte saamatuses. Liikluse seisak, mis on tingitud näiteks teetöödest, ei muuda bussiliikluse või autosõitjate sõiduteenuse kvaliteeti, vaid aega, mis kulub sõidule. See aga ei muuda teenuse hinda. Remonditööd ja ohutuse tagamine on normaalsus, mitte erisus ja nendega peab paratamatult leppima. 

Oluline on empaatia ja kannatlikkus, millega hoitaks ka liikluskultuuri normaalse ja ohutuna. 

Kahetsusväärne on ajakirjanike süüdistav toon, sest pea kahe kuu jooksul pole Elroni infotelefonile ega kirjakastidesse laekunud raudteel tekkinud ootepauside kohta ainsatki kaebust ega kriitikanooti.

Sama toimub praegu ka Tartu-Tallinna rongiliikluses. Kuna mai keskpaigas Eesti Raudtee liiklusjuhtimiskeskuses aset leidnud põlengu tõttu juhitakse rongiliiklust Tartus kohati käsitsi või poolautomaatselt, siis on ka rongide reisigraafikud paratamatult muutunud ning mõned rongid peavad tegema Kärknas paarikümneminutilise seisaku, et läbi lasta Tartust vastutulev rong. 

Kahetsusväärne on ajakirjanike süüdistav toon, sest pea kahe kuu jooksul pole Elroni infotelefonile ega kirjakastidesse laekunud raudteel tekkinud ootepauside kohta ainsatki kaebust ega kriitikanooti. Iga piletiostja näeb enda reisi kestvust nii piletilt kui ka rongides olevatelt infotabloodelt. Samuti ei ole kriitikat olnud kuulda rongis, kust meie klienditeenindajad sellega operatiivselt tegeleksid ja info ka koheselt edastaksid. 

Töötame aktiivselt koostöös Eesti Raudteega selle nimel, et vastavalt praegusele Tartu jaama läbilaskevõimele ajutist graafikut reisijatele paremaks ja sujuvamaks muuta. Kahtlemata on meie huvides pakkuda reisijatele kiiremat ühendust, ent peame arvestama raudtee omaniku poolt pakutavate võimaluste ja kehtestatud piirangutega. Elame õhinal kaasa sellele, et Eesti Raudtee liiklusjuhtimise keskuse taastamise hange ja seeläbi taas paranev töö võimalikult kiiresti realiseeruks. Seni aga osutame reisijateveo teenust parimal võimalikul viisil.  

Mida reisijad hindavad?

Elroni teenus ja teenindustase on saanud viimase aasta jooksul rohkem positiivset tagasisidet kui kunagi varem. Lisaks on igakuiselt vähenenud ka kriitilise tagasiside hulk. Seda ajal, mil reisijate arv on järjest kasvanud. Oleme tänulikud reisijatele, nende tagasiside on väga oodatud, me hindame seda kõrgelt. 

Selleks, et tagada kvaliteetne ja meeldiv teenus, on kahtlemata olulisel kohal suhtlemine klientidega. Meile laekub iga kuu umbes 700 pöördumist ja need kõik saavad vastuse päeva või kahe jooksul. Otse meie poole pöördudes saab küsimusele kiire vastuse, seega julgustame kõiki meiega otse ühendust võtma.

Kuigi iga transporditeenuse pakkuja töös võib esineda aeg-ajalt viivitusi või inimlikke vigu, siis kinnitan, et Elroni meeskond teeb järjepidevalt tööd selle nimel, et pakkuda mugavat ja sõbralikku teenust – see on meie prioriteet.

Oleme uurinud, mida reisijad Elroni juures enim hindavad. Rongi kasuks otsustatakse valdavalt selletõttu, et rongis on vaikne, sõitmine on kiire ja sujuv ning lisaks avarale istekohale on võimalik ka ringi liikuda. Seda kõike ei saa pakkuda auto ega buss.

Väga kõrgelt hinnatakse ka meie teeninduse taset, klientide rahulolu uuringust nähtub, et 91 protsenti klientidest hindavad meie teenindust kiireks, korrektseks ja meeldivaks. See on meie jaoks suur tunnustus, kuid kindlasti püüame teenuse kvaliteeti veelgi arendada. 

Rongid on täpsed. 99 protsenti meie reisidest jõuab sihtjaama õigeaegselt, see on rahvusvahelises mõttes väga kõrge tase.

Elron on teinud ennast kättesaadavaks kõikvõimalikes kanalites, kõige operatiivsem rongiinfo on alati leitav meie kodulehelt. Kõikidel soovijatel on võimalik tellida ka teavitusi sõiduplaani muudatuste ja hilinemiste kohta nii e-kirja kui ka sõnumi teel ning jälgida rongide liikumist reaalajas kaardilt. Lisaks saab infot küsida ka tasuta ööpäevaringselt infotelefonilt. Suurima heameelega jagab teavet rongis töötav klienditeenindaja. Ühtlasi edastab ta sõitjate mured õigete inimesteni, et need leiaks hea lahenduse. Operatiivset infot ning Elroniga seotud häid emotsioone leiab ka sotsiaalmeediast, kusjuures nii Elroni töötajad kui reisijad on aktiivseteks sisuloojateks. 

Eestis, nagu ka mujal Euroopas on raudtee eest vastutaja ning teenusepakkuja eraldatud. See tähendab, et Eesti Raudtee on raudtee administratsiooni rolli täitev äriühing, kes hoolitseb raudteetaristu arendamise ja korrashoiu, liiklusjuhtimise ning ohutuse eest. Eesti Raudtee peab tagama raudteetaristu sujuva opereerimise, majandamise ja hoolduse ning efektiivse liikluskorralduse.

Elron on ühistranspordiettevõte, mis pakub reisijateveo teenust. See tähendab, et Elronile kuuluvad vaid rongid. Sarnaselt  toimib näiteks Nordica, kes pakub lennureise, kuid ega lennujaam seepärast Nordicale kuulu.

Elron ei korralda ega vastuta raudteetaristu, seal hulgas ülesõitude, jaamade, tabloode ja perroonide eest, kuid loomulikult teeme raudtee omanikega tihedat koostööd, et seista reisijate huvide eest ja pakkuda kliendile terviklikku meeldivat teenust.

Muidugi sooviksime rakendada juba praegu rongide potentsiaali sõita Tartust Tallinnasse tunni ja 40 minutiga, kuid praegu, mil raudtee rekonstrueerimistööd veel kestavad ning Eesti Raudtee juhtimiskeskuseid kaasajastab, ei ole see võimalik. Peame arvestama taristu omaniku poolt pakutavate võimaluste ja kehtestatud piirangutega.»