Uuringu eesmärk on kaardistada Tartu linnavalitsuse seitsme osakonna ja Raekoja platsi infopunkti otsese, telefoni- ja veebiteeninduse tase. Samuti soovib raad saada ettepanekuid ühtsete käitumisjuhiste koostamiseks.

Tartu linnapea Laine Jänese sõnul soovib linnavalitsus «Hea teenindusega linna» projektiga julgustada umbes 700 Tartu ettevõtjat, et nad võtaksid osa märtsis algavast hea teeninduse kuust.

«Kuid ei tea ju meiegi, kuidas raad linlaste teenindamisega hakkama saab,» nentis Jänes. «Täna me ainult arvame, aga uuring annab täpse vastuse ja siis saame asuda kitsaskohti parandama.»

Esmakordne uuring

Uuring läheb linnavalitsusele maksma 99 238 krooni ja selle viib läbi AS Emor, kasutades testostu (mystery shopping) meetodit: näiteks otsese teenindamise hindamiseks käivad küsitlejad linnavalitsuse osakondades ja lasevad töötajatel lahendada mitmeid võimalikke probleeme.

Jänese arvates on uuringule kuluv summa normaalne, sest ülesanne on raske. Kunagi varem pole linnavalitsuses sellist uuringut tehtud.

«Ma ei rõhutaks rahanumbreid ega küsiks, kui kiiresti me kulutatud summa tagasi teenime,» märkis Jänes. «Tegemist on osaga pikaajalisest projektist, mille tulemusi võime näha ehk alles mõne aasta pärast.»

Kas kontrollimisega poleks siiski hakkama saanud ka linna sisekontrolliteenistus, mille töötajad saavadki palka muu hulgas ka osakondade töö jälgimise eest?

Sisekontrolliteenistuse juhataja Raivo Bachmann ei osanud esimese ropsuga küsimusele vastata ja tunnistas, et sellist ülesannet pole neile pakutudki.

Pärast väikest mõttepausi nentis Bachmann, et arvatavasti on Emoril lihtsalt suurem kogemus, ka tegeleb sisekontroll siiski pigem juriidiliste ning majandusküsimustega. Näiteks kontrollitakse praegu sotsiaalabiosakonna allasutuste dokumente.

Kui osakondade töö kontrollimise ülesanne oleks siiski sisekontrollile antud, tulnuks Bachmanni sõnul neile sellest pikemalt ette teatada, et teenistus oleks jõudnud plaani oma kavadesse kirjutada ja asuda mahukat tegevust ette valmistama.

Tulemused veebruariks

Uuringutulemused koos analüüsiga esitab Emor linnale veebruari lõpuks. Kas uuring aitab tõesti teenindust edaspidi paremaks muuta, ei oska abilinnapea Sven Illing ennustada.

«Kuidas hinnata teeninduse kvaliteedi tõusu?» mõtiskles Illing. «Naeratust või häid soove ei saa ju kuidagi mõõta...»

Pigem aitab mingi asutuse hea teenindus Illingu hinnangul tekitada kliendis tunnet, et ta soovib sellesse asutusse veel kord tagasi tulla. Mida rohkem on Tartus selliseid asutusi, seda populaarsemaks külastuskohaks Emajõelinn muutub, sest siin käinud turistid annavad kodumail Tartu kohta positiivset tagasisidet.

Küsitluse kulg

• Teenindamise hindamiseks käivad ASi Emor uurijad kõigis osakondades ja infopunktis viis korda, linnavalitsuse peale kokku 40 korda. Igas kohas kaardistatakse erinevate probleemide lahendamine: kaks tüüpküsimust ja kolm osakonna või infopunkti töö spetsiifikaga seotud küsimust.

• Telefoniteeninduse hindamiseks helistavad küsitlejad igasse osakonda ja infopunkti kümme korda, kokku 80 korda. Kõnede käigus kaardistatakse teenindajate vastus kolmele tüüpküsimusele, kolmele lihtsale ühekordse kontaktiga piirduvale osakonna tööd puudutavale küsimusele ja kahele tagasihelistamist eeldavale küsimusele.

• Veebiteeninduse hindamiseks saadetakse osakondadesse ja infopunkti viis e-kirja, kokku 40 e-kirja.

Kas soovitad lugu teistele lugejatele?

Hinne: 5